Hoe een servicegerichte organisatie jou verder helpt

In zijn eerdere blog ging Bob van Balen, Service Delivery Manager, in op de voordelen van een SLA (Service Level Agreement) en wat je daarvan kan verwachten. In dit blog gaat hij in op hoe hij in zijn rol als Service Delivery Manager bijdraagt aan een servicegerichte organisatie.

Met elkaar in gesprek blijven

“Als Service Delivery Manager ben ik verantwoordelijk voor de contractbesprekingen en het waarborgen van de gemaakte afspraken. “, vertelt Bob. “Samen met de klant stel ik de SLA op en zorg ik ervoor dat mijn collega’s geïnformeerd worden over de gemaakte afspraken.

Zoals genoemd in mijn vorige blog kan het zijn dat uiteindelijk dingen anders lopen dan verwacht. Zodra er bijvoorbeeld vragen over support afspraken zijn of iets vanuit de operatie extra aandacht nodig heeft, komen klanten vaak als eerste bij mij terecht. Maar dat zijn niet de enige contactmomenten die ik heb met klanten. Om er zeker van te zijn dat wij leveren wat de klant van ons verwacht en betrokken te blijven bij wat er bij de klant speelt, heb ik regelmatig klantcontact. Zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau.

Bij het maandelijkse operationeel overleg en het tactisch overleg ben ik de kartrekker, zo draag ik zorg voor de agenda, voorbereiding, planning en notulen. Daarnaast zorg ik er voor dat de juiste mensen bij het overleg aanwezig zijn. Samen met onze Manager Operations draag ik vervolgens zorg dat onze CEO volledig op de hoogte is over de actuele stand van zaken bij de klant.

Deze governance zorgt ervoor dat we continu met elkaar in gesprek blijven en iedere schakel in elke organisaties goed geïnformeerd is én blijft over de laatste stand van zaken op het gebied van onze samenwerking.

Er zit enorm veel senioriteit in onze organisatie op het gebied van ERP en support. Dat zorgt ervoor dat we onze klanten kunnen ondersteunen bij de meest uiteenlopende vraagstukken. 

Servicegericht door processen te optimaliseren en te stroomlijnen

“Ik ben nogal servicegericht en werk nu vijftien jaar in de ERP wereld en ik houd ervan om processen te optimaliseren en te stroomlijnen, om te waarborgen dat een klant krijgt wat er afgesproken is. Ik krijg er dan ook energie van als alles op rolletjes loopt en de klant aangeeft dat hij tevreden is over onze support. En als dat niet zo is, zal ik alles in het werk stellen om ervoor te zorgen dat dit wordt opgelost en het bij een incident blijft. 

Bovendien hebben al onze medewerkers een servicegerichte instelling. Daarnaast beschikken zij allemaal over ontzettend veel kennis en ervaring. Hoewel het zwaartepunt van onze dienstverlening op Dynamics 365 Finance en Supply Chain Management ligt, hebben wij ook veel kennis in huis van voorlopers, AX2012 en AX2009. Daarnaast hebben wij ook steeds meer kennis en expertise over het Power Platform en Azure in huis. Er zit dus enorm veel senioriteit in onze organisatie op het gebied van ERP en support. Dat zorgt ervoor dat we onze klanten kunnen ondersteunen bij de meest uiteenlopende vraagstukken. 

Als een klant niet tevreden is zal ik alles in het werk stellen om ervoor te zorgen dat dit wordt opgelost en het bij een incident blijft. 

Focus Enterprise Solutions is een relatief kleine organisatie met korte lijntjes, zeker als je ons vergelijkt met andere ERP partners. De projectmedewerkers doen veel klant kennis op tijdens de implementatie. Die kennis dragen zij tijdig en systematisch over aan de supportafdeling, nog voor de klant naar beheer gaat. Al blijven zij wel binnen handbereik voor de supportafdeling om mee te denken bij hele complexe klant specifieke support vraagstukken. 

De omvang van ons bedrijf, de sterke klant focus, servicegerichte houding en de korte lijnen binnen Focus Enterprise Solutions spreken overigens niet alleen onze klanten aan: ook professionals die graag een brede verantwoordelijkheid dragen en daarmee een gevarieerd takenpakket ambiëren, voelen zich tot Focus Enterprise Solutions aangetrokken. We zijn dan ook steeds beter in staat om de juiste professionals aan ons te binden en dat helpt ons de tijd reservering voor iedere klant te realiseren en steeds meer kennis te vergaren,” besluit hij.

Meer weten? 

Wil je meer weten over de mogelijkheden die Focus Enterprise Solutions jouw organisatie biedt op het gebied van support? Of zoek je een partner voor de implementatie van het ERP-systeem Dynamics 365 Finance? Neem dan gerust contact met ons op!