SLA: het fundament voor heldere support afspraken

Na de implementatie van jouw ERP-systeem kun je als klant een SLA (Service Level Agreement) met Focus Enterprise Solutions afsluiten. Maar welke voordelen heeft dit voor jou en wat mag je dan precies verwachten? Bob van Balen, Service Delivery Manager, vertelt je er meer over. 

Heldere afspraken over support

“In een Service Level Agreement,” begint Bob te vertellen, “leggen we duidelijke afspraken vast rondom de support-dienstverlening die wij leveren vanuit onze support afdeling Managed Applications. De SLA verzekerd je van ondersteuning van onze support-professionals op het moment dat je dat nodig hebt. Iedere klant is uniek, daarmee lopen de supportbehoeftes ook uit een. Een SLA bestaat daardoor altijd deels uit maatwerk. Toch zijn er een aantal punten te benoemen die er altijd in terugkomen. Daarbij kun je denken aan: 

• De scope (op welke software je ondersteuning afneemt)
• KPI’s (bijvoorbeeld responstijd op meldingen of frequentie waarop we rapporteren)
• Supportcapaciteit (het aantal uren support dat je nodig denkt te hebben)
• Prijsafspraken en verwijzingen naar de algemene voorwaarden.
• Add-ons (zoals hulp bij service updates via SURA)

Daarnaast wordt iedere SLA aangevuld met een DAP (Dossier Afspraken en Procedures) waarin we ook de supportprocedures helder op papier zetten én wie er bij de ondersteuning betrokken is. Zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau. Bij de klant en bij Focus Enterprise Solutions.” 

Iedereen is gebaat bij heldere afspraken over support

“Wat je vaak ziet, is dat de SLA na ondertekening in een lade verdwijnt. Pas op het moment dat er ergens onduidelijkheid over is en dingen anders lopen dan verwacht, dan komt het document weer tevoorschijn. Voor dat soort momenten is het belangrijk dat alles zo transparant mogelijk en haalbaar is vastgelegd, maar bovenal dat de support dienstverlening in de praktijk voorziet in wat de klant nodig heeft. Dit vergt vaak ook flexibiliteit van beide organisaties”, gaat Bob verder. 

“Heldere afspraken betekent ook dat iedereen weet wat hij of zij kan verwachten. Als klant weet je bijvoorbeeld zeker dat wij de capaciteit hebben om je verder te helpen. Daarnaast geniet je van scherpe prijsafspraken en krijg je voorrang bij onze Servicedesk op klanten waarmee wij geen SLA hebben.”

SLA is een langdurig partnerschap

“Dat de klant een SLA afneemt is een teken van vertrouwen: de klant wil ons partnerschap voortzetten ná de implementatie van Dynamics 365 Finance and Supply Chain Management. Dat is natuurlijk een enorm compliment, een blijk van vertrouwen. Dat is een zaadje die al tijdens de implementatie gepland is” vervolgt hij.

“Maar het is niet zo dat wij alleen support bieden aan klanten waarbij wij de implementatie van Dynamics 365 Finance and Supply Chain Management hebben uitgevoerd. Ook bedrijven die een nieuwe partner zoeken voor support kunnen bij ons een Service Level Agreement afsluiten. Dat komt wel eens voor, bijvoorbeeld wanneer een organisatie niet tevreden is over de support van hun huidige partner. Voor we in zo’n situatie een SLA afsluiten, toetsen we eerst uitgebreid met wat voor een klant we te maken hebben en wat de exacte supportbehoefte is. Het is natuurlijk van belang dat we de juiste kennis, kunde en capaciteit in huis hebben. En indien we dit niet hebben kijken we of we deze kunnen opbouwen om zo de gewenste support te bieden. Als voor beide organisaties alles signalen op groen staan, dan gaan we het partnership graag aan!

Doordat iedere klant met een SLA een bepaalde capaciteit afneemt van onze supportafdeling, kunnen wij onze resources op een voorspelbare manier inplannen en behouden. Je kunt je voorstellen dat dit bij ad hoc support-vragen moeilijker of praktisch niet in te plannen is. Wij zijn dus net zozeer gebaat bij heldere afspraken als onze klanten.

Een SLA en de jarenlange nauwe samenwerking met de klant die daar bij komt kijken stelt ons en de klant, in de gelegenheid om elkaar door en door te leren kennen en daarmee samen te groeien in het beheer en de ondersteuning van de ERP omgeving

Door de grote verscheidenheid aan klanten die wij nu al ondersteunen zit er enorm veel kennis en ervaring in onze organisatie. Elk nieuwe partnership is weer een verrijking van die kennis.”

Meer weten? 

Wil je meer weten over de mogelijkheden die Focus Enterprise Solutions jouw organisatie biedt op het gebied van support? Of zoek je een partner voor de implementatie van het ERP-systeem Dynamics 365 Finance. Neem dan gerust contact met ons op!

Dit blog maakt deel uit van een serie van 2 blogs over de SLA (Service Level Agreement). In zijn volgende blog – welke binnenkort verschijnt op onze website- vertelt Bob meer over zijn rol als Service Delivery Manager.